Digitalna platforma za uspeh v letu 2017

Zakaj je omni-channel več, kot 360-stopinj?

V zadnjih letih smo podjetja vlagala precej pozornosti temu, da začnemo bolje razumevati naše stranke. Zato, ker stranke želijo, da oseba s katero se pogovarjajo v celoti izhaja iz njihove situacije in razume vse, kaj je bilo predhodno dogovorjeno.

Nastal je tako imenovani 360-stopinjski pogled na stranko. Dober pristop, s katerim pripeljemo pomembne informacije iz vseh poslovnih sistemov na en zaslon vsakega predstavnika podjetja, prodajalca, svetovalca v klicnem centru ali na terenu. To je velik in pomemben dosežek za vsako organizacijo.

Vendar sedaj vemo, da je 360-stopinjski pogled postal nujen, a ne zadosten pogoj za uspeh na trgu. Zakaj?

Danes stranke pri interakciji s podjetji pričakujejo več, kot zgolj opozorilo ob začetku klica, da se pogovor snema zaradi izboljševanja kakovosti storitev ali občasni e-mail. Želijo imeti pregled nad vsemi aktivnimi ali zaključenimi storitvami ne glede na to če uporabljajo spletno stran, pametni telefon ali mobilno aplikacijo. Stranke pričakujejo, da lahko sprožijo zahtevek za novo storitev na prenosniku, ga pustijo na 2/3 poti in nadaljujejo zvečer v mobilni aplikaciji ali par dni pozneje v poslovalnici.

Hočejo imeti vpogled nad tem, kaj vse vemo o njih ter občutek nadzora nad našim pogodbenim odnosom. Ko jih nekaj zanima, na primer vpogled v odprto terjatev ali reklamacijo storitve, mora ta informacija biti hitro dostopna.

Enako velja, ko podjetja sprožamo komunikacijo. Bolj, ko je ta generična, manj je uspešna. Seveda je lažje poslati 100 tisoč naslovnikom e-mail s 15 % popusta na en povprečno zanimiv izdelek. Bolj učinkovito in težje je poslati tisoče različnih sporočil na manjše skupine uporabnikov in pri tem upoštevati njihovo konkretno situacijo.

Vse to so primeri aktualne potrebe po omni-channel komunikaciji. Strankam se zdi normalna in pričakovana. Digitalno rojena podjetja tipa Facebook in Google so naredila omni-channel zlati standard odnosa z uporabnikom.

Vendar tradicionalnim podjetjem je kar težko dohajati s to novo zahtevo po omni-channel.

Prej ali slej ugotovijo, da ne gre zgolj za dodajanje novih mask, portalov in aplikacij. Potrebno je najti nov način za upravljanje in dostavo poslovnih podatkov iz vseh baz do vseh servisov. Odpraviti podvajanja, pohitriti načine dodajanja storitev in prilagajanja sistemov. Seveda brez ogrožanja obstoječih tehnologij in postopkov dela.

Ko jim to uspe, potem lahko hitro dajo uporabnikom podatke o vseh interakcijah, zagotovijo komunikacijo po vseh kanalih in pravilno predvidevajo potrebe strank ter hitro prilagajajo ponudbo.

Poti do tega cilja je več. Najbolj prilagodljiva, celovita in hitra je uvedba digitalne podatkovne platforme. Potem vse drugo steče, kot mora.

Blog

Zadnje zapisano

Brezpapirno poslovanje ni zgolj elektronsko arhiviranje

Digitalna platforma za uspeh v letu 2017

Razmišljate o uvedbi CRM?